Moradores da Rocinha têm recebido, há pouco mais de um mês, um contato
surpreendente: agentes da UPP ligam e mandam e-mail para perguntar sobre
o atendimento que receberam durante uma ocorrência policial. Como em um
serviço de atendimento ao cliente (SAC) comum à maioria das empresas,
mas inédito na Segurança Pública fluminense, a unidade tomou a
iniciativa de ouvir opiniões, críticas, elogios e sugestões de quem
precisou do trabalho da polícia. E o resultado tem sido positivo: de cem
atendimentos no período, só duas pessoas não ficaram satisfeitas com o
serviço prestado. Para dar vida ao ‘call center’ da polícia, o comandante
Edson Santos criou uma diretriz com normas específicas para o trabalho,
que tem como foco “atender bem o morador e mudar a cultura de polícia
distante”. Em cada chamado, os militares anotam dados como nome,
telefone e e-mail das pessoas. Depois, um policial faz os contatos e
questiona como foi o atendimento, a postura dos policiais durante a
ocorrência e se o ‘cliente’ foi plenamente atendido. Diante das respostas, são feitos relatórios
quinzenais com o índice de satisfação dos moradores, erros e acertos
cometidos pelos soldados. “Com esses dados, fazemos estudos de cada
situação. Acaba sendo uma diretriz para melhorar cada vez mais o
trabalho. A tropa fica disciplinada e consciente, passa a agir cada vez
melhor com os moradores pela possibilidade de ter esse retorno positivo
por parte deles”, avalia o tenente Medeiros.
Fonte - Jornal O Dia
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